Tickets, routing et SLA

1) Modèle de priorités

Standard recommandé:

• low: demande informative, pas de blocage.
• medium: impact utilisateur limité.
• high: impact business réel, besoin rapide.
• urgent: incident critique, traitement immédiat.

Règle d'or: la priorité doit être basée sur impact x urgence, pas sur la pression du demandeur.

2) Routing par tags et équipes

Exemple de mapping opérationnel:

billing_*   -> equipe billing
sales_*     -> equipe sales
tech_*      -> equipe support
legal_*     -> equipe admin

• Définir un propriétaire par file (owner d'escalade).
• Prévoir un fallback si aucune règle ne match.
• Limiter le nombre de tags “fourre-tout” pour garder des stats fiables.

3) SLA de première réponse et résolution

Exemple de grille pragmatique (à adapter):

urgent: first reply 15 min / resolution 4 h
high:   first reply 1 h    / resolution 8 h
medium: first reply 4 h    / resolution 24 h
low:    first reply 8 h    / resolution 72 h

Important: commencez simple, puis ajustez selon vos vrais volumes et horaires.

4) Alertes de dépassement SLA

• Alerte “warning” à 80% du délai SLA.
• Alerte “breach” à 100% (email + canal ops).
• Escalade automatique vers un backup owner après dépassement.
• Dashboard hebdo: top causes de breach par équipe/tag.