Tickets, routage et SLA

1) Modèle de priorités

Standard recommandé :

• low: demande informative, pas de blocage.
• medium: impact utilisateur limité.
• high: impact business réel, besoin rapide.
• urgent: incident critique, traitement immédiat.

Règle d'or : la priorité doit être basée sur impact × urgence, pas sur la pression du demandeur.

2) Routage par étiquettes et équipes

Exemple de mapping opérationnel:

billing_*   -> équipe facturation
sales_*     -> équipe ventes
tech_*      -> équipe support
legal_*     -> équipe admin

• Définir un propriétaire par file (owner d'escalade).
• Prévoir un repli si aucune règle ne correspond.
• Limiter le nombre de tags “fourre-tout” pour garder des stats fiables.

3) SLA de première réponse et résolution

Exemple de grille pragmatique (à adapter) :

urgent: first reply 15 min / resolution 4 h
high:   first reply 1 h    / resolution 8 h
medium: first reply 4 h    / resolution 24 h
low:    first reply 8 h    / resolution 72 h

Important : commencez simple, puis ajustez selon vos volumes réels et vos horaires.

4) Alertes de dépassement SLA

• Alerte « warning » à 80 % du délai SLA.
• Alerte « breach » à 100 % (e-mail + canal opérations).
• Escalade automatique vers un backup owner après dépassement.
• Dashboard hebdo: top causes de breach par équipe/tag.