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Tickets, Routing und SLA

Ein klarer Ticket-Prozess reduziert Antwortzeiten und verhindert, dass Anfragen untergehen.

1) Prioritätsmodell

Empfohlener Standard:

  • low: informativ, ohne Blocker.
  • medium: begrenzter Einfluss auf Nutzer.
  • high: spürbarer Business-Impact, schnelle Bearbeitung nötig.
  • urgent: kritischer Vorfall, sofortige Reaktion.

Grundregel: Priorität folgt Impact x Dringlichkeit, nicht dem lautesten Absender.

2) Routing nach Tags und Teams

Beispiel für operatives Mapping:

billing_*   -> Billing-Team
sales_*     -> Sales-Team
tech_*      -> Support-Team
legal_*     -> Admin-Team
  • Für jede Queue eine Eskalationsverantwortung festlegen.
  • Einen Fallback definieren, wenn keine Regel greift.
  • Zu viele Sammel-Tags vermeiden, damit Reporting belastbar bleibt.

3) SLA für erste Antwort und Lösung

Pragmatisches Raster (anpassbar):

urgent: first reply 15 min / resolution 4 h
high:   first reply 1 h    / resolution 8 h
medium: first reply 4 h    / resolution 24 h
low:    first reply 8 h    / resolution 72 h

Einfach starten und auf Basis echter Volumen und Servicezeiten nachschärfen.

4) Alerts bei SLA-Verletzungen

  • Warnung bei 80% des SLA-Ziels.
  • Breach-Alarm bei 100% (E-Mail + Ops-Kanal).
  • Automatische Eskalation an einen Backup-Owner nach Breach.
  • Wöchentliches Dashboard: häufigste Breach-Ursachen nach Team/Tag.

Go-live-Checkliste

  1. Prioritäten sind dokumentiert und im Team verstanden.
  2. Routing-Regeln wurden mit mindestens 10 realen Tickets getestet.
  3. SLA-Ziele sind je Team konfiguriert und freigegeben.
  4. Operatives Alerting ist angebunden (E-Mail/Teams).
  5. Wöchentliche Breach-Review ist eingeplant.