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Flows, FAQ et réponses rapides

Construire une expérience cohérente entre automatisation bot et intervention humaine.

FAQ: base de connaissance utile

  • Commencez par les 10 questions les plus répétitives.
  • Rédigez des réponses courtes avec une prochaine action explicite.
  • Ajoutez des mots-clés synonymes (prix/tarif/coût, etc.).
  • Mettez à jour chaque FAQ dès qu'une objection revient 3 fois.

Flows: orchestration conversationnelle

Minimum recommandé:

  1. 1 flow qualification commerciale (besoin, budget, délai).
  2. 1 flow support (catégorie, urgence, contexte).
  3. 1 étape d'escalade agent pour les cas complexes.
  4. 1 étape de sauvegarde des données pour CRM / ticketing.

Réponses rapides agents (canned)

Créez une bibliothèque courte mais actionnable:

  • /welcome accueil + cadrage.
  • /delay délai de traitement réaliste.
  • /handoff transfert vers une autre équipe.
  • /close clôture propre + prochaine étape.

Contrôle qualité hebdo

  • Top 5 questions non couvertes par la FAQ.
  • Taux de complétion de chaque flow.
  • Taux d'escalade agent (trop haut = bot insuffisant).
  • Top réponses rapides réellement utilisées.