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Flows, FAQ und Canned Replies

So bauen Sie einen konsistenten Ablauf zwischen Bot-Automatisierung und menschlicher Übergabe.

FAQ: nützliche Wissensbasis

  • Starten Sie mit den 10 am häufigsten wiederholten Fragen.
  • Antworten kurz halten und mit klarer nächster Aktion abschließen.
  • Synonyme als Keywords ergänzen (Preis/Kosten/Tarif usw.).
  • FAQ aktualisieren, sobald derselbe Einwand mehrfach auftaucht.

Flows: Gesprächs-Orchestrierung

Empfohlener Mindeststandard:

  1. 1 Sales-Qualifizierungs-Flow (Bedarf, Budget, Zeitplan).
  2. 1 Support-Flow (Kategorie, Dringlichkeit, Kontext).
  3. 1 Eskalationsschritt zu einem Agenten bei komplexen Fällen.
  4. 1 Datenspeicher-Schritt für CRM-/Ticketing-Übergabe.

Schnellantworten für Agenten

Kurze, aber wirksame Bibliothek:

  • /welcome für Begrüßung und Rahmen.
  • /delay für realistische Bearbeitungszeit.
  • /handoff für Übergabe an ein anderes Team.
  • /close für sauberen Abschluss mit nächstem Schritt.

Wöchentlicher Qualitätscheck

  • Top 5 Fragen, die von der FAQ noch nicht abgedeckt sind.
  • Abschlussrate je Flow.
  • Eskalationsquote zu Agenten (zu hoch = Bot-Lücke).
  • Meistgenutzte Schnellantworten im Team.