Comment mesurer le ROI d’un live chat (sans tableur complexe)

Vous n’avez pas besoin d’un dashboard BI pour piloter le ROI du chat. Avec 5 indicateurs, vous pouvez déjà prendre de meilleures décisions.

Les 5 KPI à suivre

1. Conversations démarrées
2. Leads qualifiés (emails/téléphones valides)
3. Conversions influencées (devis, démo, achat)
4. Temps de première réponse
5. Valeur moyenne par conversion

Formule ROI simple

ROI (%) = ((Revenus attribués au chat - Coût du chat) / Coût du chat) x 100

Exemple:

• Revenus attribués : 8 000 CHF/mois
• Coût outil + ops : 1 200 CHF/mois
• ROI = ((8000 - 1200) / 1200) x 100 = 566%

Comment attribuer les revenus au chat

Gardez une règle simple et constante :

• “Last touch chat” (leads venant directement du chat)
• ou “Assist chat” (chat présent dans le parcours)

L’important est la cohérence, pas la perfection.

Rythme de pilotage recommandé

• Hebdo: volume, délai de réponse, tickets ouverts
• Mensuel: leads qualifiés, conversions, ROI global
• Trimestriel: optimisation des triggers et FAQ

Actions qui améliorent vite le ROI

1. Répondre en moins de 60 secondes sur pages chaudes
2. Ajouter 5 FAQ à forte intention commerciale
3. Activer 2 triggers proactifs sur pricing/checkout
4. Qualifier dès le premier message (besoin, budget, délai)

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Objectif: transformer le chat en canal de revenu mesurable, pas seulement en support.
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